Tessék mondani, mikor megy a vonat?

Mérföldkő volt a MÁVDIREKT történetében 2014. január 2-a, amikor a MÁV-Start ismét saját kezébe vette a telefonos utastájékoztatást. A központosított telefonos elérhetőség már 2005 óta létezik, évente mintegy egymillió hívást, harmincezer körüli e-mailt fogadva.

Az új központot Szolnokon, az állomásépület egy használaton kívüli helyiségében alakították ki. Összesen harmincnégy dolgozót foglalkoztatnak, az ügyfélszolgálat napi 24 órában elérhető. A call-center munkatársainak többsége eddig is a vasútnál, személypénztárosként dolgozott, mások telefonos ügyfélszolgálatos tapasztalataik miatt kerültek ide. Összesen huszonnégy munkaállomáson, két ellenőrzési (supervisor) munkahelyen és egy vezető irodában, huszonheten dolgozhatnak egyszerre, a Kerepesi úti MÁV-épületben még öt tartalék munkaállomás található.

Az új ügyfélszolgálati központ létrehozásában – gondolunk itt az átképzésekre – többek közt a jegyértékesítési rendszer megújulása vezethetett. Egyre több állomáson találhatók jegyautomaták, gyakrabban vásárolunk jegyet az interneten, otthon nyomtatva.

A rendszer szívét-lelkét a Synergon Integrator Kft. telepítette, a MÁVDIREKT korábbi rendszerét a jelenlegi ügyfélszolgálati felülethez igazítva. A munkaállomásokon kívül a helyiségben egy fali kijelző is található, amely a rendszer működéséről ad tájékoztatást: megjelennek rajta a kezelők foglaltságát, a várakozók számát, a legrégebben vonalban levő ügyfél várakozási idejét jelző oszlopok. A munkahelyek személytől függetlenek, bárki bármelyik munkaállomáshoz leülhet. Az információk testre szabhatók, és percenként frissülnek. A jelenlegi információs rendszer a mostani felhasználás háromszorosára, száz munkahely ellátására alkalmas, de könnyen bővíthető akár kétezer munkahelyesre is. Az új rendszer lehetőséget nyújt a rendkívüli események esetén is valós idejű tájékoztatásra: melyik vonat mennyit késhet, egy baleset után előreláthatóan mikor indulhat el a forgalom, hol rendeltek meg pótlóbuszokat, a vonatok esetlegesen hol közlekednek kerülő vagy rövidebb útvonalon.

* * *