Fapadostól a bőrülésig – 3. <br>Az utasok nézőpontja

A straqtégiai nézőpont és a légitársaságok szempontjai után el is jutottunk az utasok nézőpontjához, ami talán az olvasóknak is a legfontosabb.

Tudni kell két dolgot. Az egyik, hogy az Európai Unióban érvényes egy direktíva, amely részletesen leírja, hogy mik a légi utasok jogai és kötelességei. Ez azért fontos, mert az utas és a légitársaság között létrejövő szállítási szerződésnek is összhangban kell lennie ezekkel a jogokkal és kötelezettségekkel és vita esetén ezekre lehet hivatkozni.

A másik fontos dolog, hogy ma már a légitársaságoknak kötelező feltüntetni, hogy miből is áll össze a szállításért fizetendő összeg. Ezen kívül, ha hirdetnek egy viteldíjat, akkor ennek tartalmazni kell az összes kötelező elem díját, és közzé kell tenni azt is, hogy milyen opcionális szolgáltatásokat lehet megrendelni, amikért persze az alapdíjon felül fizetni kell.

Ezek az információk a különböző légitársaságok web oldalain ott is vannak, igaz, nem mindig teljesen kézenfekvő helyen… Az is baj néhány esetben, hogy nem azt írják le, mi van benne az alapszolgáltatásban, hanem hogy mit lehet pluszban rendelni. Ez megnehezíti az összehasonlítást a különféle ajánlatok között, és jó lenne, ha egyszer e tekintetben is születne egy kötelező forma, amit mindenkink be kell tartania.

De hát miből is áll össze a jegy ellenében fizetendő összeg? A kötelező elemekből és a választható elemekből. Mindkét fenti kategória több részletből tevődik össze.

A kötelező elemek jellemzően a viteldíj, a különböző adók és repülőtéri illetékek, az üzemanyag felár, a foglalással kapcsolatos díjak és a fizetés módjával kapcsolatos díjak.

A viteldíj mellett az üzemanyag felár az egyetlen, amire a légitársaságnak igazán hatása van. Ezt a felárat akkor vezették be, mikor a kerozin ára meredeken emelkedett, és a légitársaságok már nem tudták ezt a plusz költséget lenyelni. A mértéke változó, adott esetben lefelé is mozoghat. Nem csak az utasforgalomban ismert ez a fogalom, hanem az áruszállításban is és például a DHL minden feladott küldemény után felszámítja. A légitársaságok úgy gondolják, tegyük hozzá helyesen, hogy az üzemanyag ára tőlük teljesen független és nem elsősorban szakmai, hanem sokszor politikai fejlemények miatt változik, és ezért jogosan kérnek az utasoktól kompenzációt a kiemelkedően magas árugrások esetén.

A repülőtéri illetékek változó mértékűek, és csak nagyon kevéssé függnek össze az adott repülőtéren nyújtott szolgáltatás minőségével. Ezek az illetékek a repülőtér által az utasnak nyújtott szolgáltatással (fűtés, világítás, takarítás, stb.) függnek össze, de ide tartoznak az állami szervek által biztosított szolgáltatások díjai is, mint a vám vagy az útlevélkezelés és az egyes országokban szokásos utasforgalmi adó is. Általában olcsóbbak ezek a szolgáltatások a második, harmadik vonalbeli repülőtereken és az oda közlekedő low-fare cégek ebből a szempontból bizonyos előnyhöz jutnak. Persze amit az ember megnyer a vámon, elvesztheti a réven, hiszen a távolabbi repülőtérről a transzfer adott esetben többe kerül, mint amennyivel az illetékek olcsóbbak (ha olcsóbbak egyáltalán).

Fontos tudni azt is, hogy ezeket az illetékeket a légitársaság szedi be, de ebből nekik semmi hasznuk nincsen. Az utasonként beszedett összeget továbbadják a repülőtérnek, illetve az illetékes hatóságoknak. A hőskorban például az útlevél vizsgálatért vagy a vámvizsgálatért nem kellett külön fizetni, azt az állam közpénzből fedezte, és a költség egy részét például a vízumdíjak formájában szerezte vissza. Tehát akkor sem volt ingyenes a szolgáltatás, csak éppen nem lehetett az árát ilyen világosan látni. Aztán mikor nagyrészt megszűntek a vízumok és az állam is érzékenyebb lett a költségeire, megjelentek az utasok után szedett repülőtéri illetékek. Az adók és illetékek bizonyos helyeken nagyon is magasak lehetnek, és ilyenkor előfordul, hogy a repülőjegy nettó árának többszöröse az illeték. Nekem volt olyan jegyem, ahol a szállítás maga 7 euró volt, az illeték és adó pedig 110 euro! A lényeg, hogy ezeket minden légitársaságnak fel kell számolnia minden utas után, és ez nem a légitársaság kasszáját gyarapítja!

A fizetés módjával kapcsolatos díj is létezik már régen, csak korábban a légitársaságok nem adták ezt tovább az utasoknak. A hitelkártya kibocsájtója nyilvánvalóan nem ingyen dolgozik, és a kereskedő dolga eldönteni, hogy ezt a költséget felszámolja-e az utasnak vagy sem. Megint csak olyasmiről van szó, ami nem a légitársasággal kapcsolatos, minden más cég is, ahol kártyaelfogadás lehetséges, saját maga dönti el, hogy lenyeli-e ezt a költséget vagy nem.
Ma már teljesen bevett szokás, hogy az ember otthon az interneten át vásárolja meg a repülőjegyét, otthon jelentkezik be és nyomtatja ki a beszállókártyát vagy kéri, hogy az utóbbi dokumentummal egyenértékű elektronikus változatot az okos telefonjára elküldjék. A légitársaságoknak természetesen sokkal olcsóbb az ilyen internetes tranzakció, mint az élő személyzet közreműködésével végzett utaskezelés. Nem véletlen, hogy ezt részesítik előnyben, és minden más módot igyekeznek drágábbá tenni, többek között úgy, hogy a repülőtéren drágább plusz csomagot kifizetni vagy ott bármi extra kérést, változtatást regisztráltatni. Ma már az utasfelvétel a legtöbb repülőtéren saját erőből történik, és ezért jóval kevesebb személyzet áll rendelkezésre: érthető hát, ha az utasokat igyekszenek arra szorítani, hogy otthon intézzenek el mindent, ami csak lehetséges.

Ezzel eljutottunk az opciós elemekhez. Emlékezzünk vissza, már volt szó arról, hogy a légitársaságok igyekeznek plusz bevételre szert tenni, minden lehetséges módon. Ennek egyik kézenfekvő eszköze, hogy termékeiket, amelyeket korábban egy csomagként árusítottak, szétbontják, és mindenki azt választja ki belőle, amire szüksége van és amiért hajlandó fizetni is. Ez a megközelítés egyeseknek drágulást, másoknak árcsökkenést vagy legalábbis azonos árakat jelent… De tény, hogy az utasok szinte kivétel nélkül elismerően nyilatkoznak erről a tendenciáról. Tudom, Magyarországon ez még nem igazán jellemző…

A termék szétbontásban a low-fare cégek állnak az élen de egyre gyakrabban a hagyományosak is alkalmazzák ezt a megoldást. A nagyobb lábhely, extra kézipoggyász, több feladott bőrönd, enni és innivaló, beszállási elsőbbség: megannyi apró árucikk, amire van kereslet, és ami a légitársaságnak plusz bevételt hoz, amire nagyon nagy szükség van.

Az opciók köre igen gyakran a megvásárolt jegy alapárától függ. Minél drágább egy jegy, az esetek nagy részében annál több amúgy opciós termékelem van benne alapértelmezetten. Itt (is) nagyon igaz, hogy az ember azt kapja, amit kifizetett…

Ebből a szempontból külön érdeklődésre tarthat számot az adott jegyhez tartozó várakozási és beszállítási procedúra. Ez széles skálán mozog, és a teljesen kulturálttól (mint például Barcelona vagy Brüsszel) a nevetségesen primitívig (Budapest) terjed. Sok függ attól, hogy a low-fare járat első vonalbeli repülőtérről indul, vagy pedig egy kevésbé frekventált repteret használ. Ez utóbbiak némelyike régi katonai repülőtér, ahol csak a minimális kényelmet nyújtó létesítményeket építettek, de vannak köztük olyanok is, mint például Charleroi Belgiumban vagy Eindhoven Hollandiában, ahol a körülmények teljesen kulturáltak és semmiben nem maradnak el a nagyobb repülőterek nyújtotta a kényelemtől. Aztán a Vueling vagy az EasyJet sok helyen első vonalbeli repülőteret vesz igénybe (Brüsszel és Barcelona), és a várakozás és utashidas beszállítás semmiben nem különbözik a jóval drágább cégek kiszolgálásánál.

Korábban a repülőterek hozzá voltak szokva, hogy a légitársaságoktól kért ár felső határa a csillagos ég… Az új, low-fare cégek azonban már nem hajlandóak bármit megfizetni. Az köztudott, hogy a repülőterek bevételének jelentős hányada az utasokkal közvetlenül kapcsolatos szolgáltatásokból ered, és ezért azokon a helyeken, ahol hosszabb távon gondolkodnak, a sok sok utast hozó low-fare légitársaságokra nem mint ellenségre néznek, hanem igyekeznek őket megtartani és rugalmasan kielégíteni speciális követelményeiket. Még akkor is, ha a low-fare utasok esetleg kevesebbet költenek a reptéri boltokban, vendéglőkben… Ezen is lehet segíteni, ha a drága, elitista kínálatot megváltoztatják az új klientúra preferenciáinak megfelelően.

Nem nagyon lehet az orrot fenn hordani és lenézni a low-fare cégeket egy olyan világban, ahol már a Lufthansa és az Air France utasainak jó része is ilyen konstrukcióban veszi a jegyét.

Akárhogy is nézzük a dolgot, marad a szomorú tény, hogy az utas szemszögéből a szolgáltatás színvonala csökkenni látszik, főleg az Európában megszokott korábbi „kényeztetéshez” képest. Persze lehet méregdrága jegyet venni, és akkor az ember valami hasonlót él át, mint évtizedekkel ezelőtt, csakhogy amint a légitársaságoknak sincs manapság igazán pénze, nekünk utasoknak is híján van ugyanaz, és még ha hivatalos útra megyünk, akkor sem jellemző ma már cégünk korábbi bőkezűsége.

(Folytatjuk! A 4. részben: Hogyan utazzunk olcsón?)