Késéspszichológia: miért vagyunk elnézőbbek a repüléssel, mint a vasúttal?
Ez az érzelmi aszimmetria mind a viselkedéskutatókat, mind az üzemeltetőket zavarba ejti.
Egy tízperces repülőjárat-késés miatt az érintettek csak elvétve vonják fel a szemöldöküket. Belefér. Ugyanennyi a késés a vasúton? Általános a felháborodás, legott mémek és dühös posztok születnek arról, hogy „megint állunk vazze”, de az idézőjelek közzé a DB, vagy az SNCF ugyanúgy befér, mint például a ČD.
Valamiért elfogadjuk, hogy a repülőtéren sorsszerű a leszállás, az érkezés, ám amikor az elővárosi vonatot megfogják az állomás előtt, azt rögtön árulásnak vesszük. A vasúttársaságok Európa-szerte a késések tényleges időtartamát, és az ezzel járó veszteségeket messze meghaladó mélységű frusztrációjárványra számíthatnak. Vajon miért élik meg az utasok a vonatok késését személyes sértésként, míg a légitársaságok időveszteségeit jószerével elkerülhetetlennek tartják? Pszichológusok, szociológusok és közlekedésmérnökök próbálják megtalálni a kérdésre a választ, ami többet elárul az emberi tényezőkről, mint a menetrendekről.
Bizonyos tanulmányok eredményei alapján arra lehet következtetni, hogy többnyire az érzelmek dominálnak az egyes eljutási módok minőségének értékelésében. A késések – még a kisebbek is – stresszreakciók (feszültség, ingerültség, szapora szívverés, izzadás) sorozatát indítják el, különösen a vasúti ingázóknál, akik nap mint nap szembesülnek a vasút sérülékenységével. Ezzel szemben a légiutasok ellenőrzött környezetben tapasztalnak időveszteséget: miután becsekkoltak és átmentek a biztonsági ellenőrzésen, gondolatban már biztonságban érzik magukat.
A viselkedéspszichológia ezeket az állapotokat aktív, illetve passzív várakozásnak nevezi.
- A vasútállomásokon az utasok azt érzékelik, ahogy a vonatok jönnek és mennek, folyamatosan közöl (vagy éppen nem közöl) információkat a hangosbemondó, az emberek fészkelődnek, mozgásban vannak, igyekeznek tájékozódni – mintha elméletileg ők maguk is tehetnének a helyzet megoldása érdekében valamit. És ez az érzés fokozza a stresszt.
- A repülőterek paradox módon felmentenek minket: ha már becsekkoltunk, és a kapu mögött tartózkodunk, a mozgásterünk ugyan korlátozott, de kvázi „fogoly” voltunk dacára is sokáig nyugodtan viselkedünk.
A vasúttal és a repüléssel szembeni elvárások között mély szakadék tátong. A fénykorukat élő vasúttársaságok többsége a vonatokat precíznek és pontosnak hirdette. Bár az aranykor mára letűnt, az emberekben valahogy megmaradt a tudat: a vonatok pontosak. Ám amikor a Deutsche Bahn vagy az SNCF (a vasúttársaság neve tetszés szerint behelyettesíthető) szolgáltatása akadozik, akkor az annak idején elhangzottak egy manapság be nem tartott ígéretnek tűnnek, és okoznak az utasokban frusztrációt. Ahogy a DB egyik ügyfele (utasa) fogalmazott: „Nem a várakozás a probléma, hanem a svájci szintű pontosság elárulása.”
Ezzel szemben elfogadjuk azt, hogy a légitársaságok együtt élnek a bizonytalansággal: a turbulenciával, a légiforgalmi irányítás szűk keresztmetszeteivel, a részeg utasok okozta balhékkal, a légiközlekedés az időjárásnak való kitettségével. Mivel az utasok jelentős hányada szerint a pakliban benne van a káosz lehetősége is, minden zökkenőmentes repülés kellemes meglepetést okoz.
A társadalmi felfogás felerősíti a reakciókat. A vonatok kollektív térben közlekednek, amiben a harag gyorsan terjed. Franciaországban az utasok hashtagelt retardSNCF threadekban vitatkoznak a francia vasúttársasággal a késések után járó kártérítésről, Csehországban perceken belül megjelennek ČD vonatainak késését kifigurázó mémek, és nálunk sem kell a szomszédba menni egy jó kis felháborodásért, amit csak fokoz a jelenlegi közlekedéspolitika nyilvánvaló bénasága.
Így válik a méltatlankodás közösségi méretűvé, majd szép lassan nyilvánosan performansszá – amit errefelé még a késési biztosítás bevezetése sem mérsékel, mert az utasoktól elvették egyetlen kézenfekvő és használható támpontjukat, a Vonatinfó térképes vonatkövető rendszert (plusz az EMIG-et).
* * *
Indóház Online – Hivatalos oldal: hogy ne maradj le semmiről, ami a földön, a föld alatt, a síneken, a vízen vagy a levegőben történik. Csatlakozz hozzánk! Klikk, és like a Facebookon!
